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酒店无法入住、订单无故失效…在线旅游平台故障频出

2019-10-11 21:28编辑:BBIN宝盈平台人气:


来源:法制日报

携程在手,说走就走,然后……露宿街头?

在中国国庆出行的高峰期,不少通过携程预定酒店的网友可谓“人在囧途”,纷纷遭遇了酒店无法入住、订单已扣费却失效、想退的房退不掉等问题。携程称,这是系统出现bug(漏洞)所致。

随着互联网的发展,在线旅游平台(OTA)已成为人们旅游订票的重要渠道。美团研究院依托美团平台2019年10月1日至10月5日的数据,分析发现在线旅游消费增势强劲。2018年,中国在线旅行预订市场规模达到8600亿元人民币,同比增长16.5%;在线旅行预订网民规模达到4.1亿人次,同比增长9%。

在业内人士看来,在线旅游属于新兴行业,将来还会有较大发展空间;同时,在线旅游市场规范不可能一蹴而就,需要有关部门、企业乃至全社会形成合力,共同维护消费者的合法权益,促进行业健康发展。

在线平台出现故障

用户商家叫苦不迭

“今年怪了,太反常了。”坐在前台的许伟(化名)低着头,反复嘀咕着。

10月2日,许伟经营的这家位于河北涞源白石山景区黄金位置的客栈仍有一半的空房,与之合作的在线旅游平台一直没有任何订单,这样的情况一直延续到2号晚上,许伟和几个合作伙伴有些急了。

“按照往年的经验,这个时候早就应该订满了,今年大家都干什么去了?”许伟经营的客栈每晚人均200元左右的价格,假期经常是一房难求,但今年的情况让许伟等人非常困惑。

谜底在10月2日下午开始揭晓。当天下午,许多客人来到客栈,表示已经通过在线旅游平台完成预订和付款,但许伟等人却没有收到任何预订信息。

“这在我们客栈还好,因为在山里,没有大批客人直接来住店。如果是在市区,可能预定的客人来店后早已没有房间了。”许伟说。

对此,不少入驻携程的店家同样叫苦不迭。长沙某酒店的前台工作人员小晔(化名)告诉《法制日报》记者,携程系统出了问题,导致10月2日到店的客人办理不了入住,因为酒店前台查询不到订单。携程方面给出的解决办法是先给客人办理入住,这笔订单后期正常结算,“于是我们给客人办了入住,但是第二天订单依旧不存在,客人收到了携程的退款,却不肯补交这笔房费”。

小晔说,如果不追究相关在线旅游平台的责任,最后只能由她个人来承担这笔损失,“我们经理说如果这件事情处理不了,会打12315投诉他们,但不知打投诉电话能否有用”。

10月3日下午1时15分,携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展,称截至当天下午1时,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

这个国庆假期,还有不少其他在线旅行App的用户也遇到了相关问题。

在北京上学的王烁决定在今年国庆假期去天津旅游,10月3日她在某在线旅游App上预订了10月5日入住的酒店,因为是这家在线旅游平台的黄金会员,原价525元的房费只需129元。付款后显示订单已成功,第二天下午王烁却收到退款,并显示订单已取消。

她立马给酒店打电话,酒店让她去问这家在线旅游的客服,客服却表示“与另一家在线旅游平台是合作关系,单是由另一家在线旅游平台下的,要去问这家平台”。几经周折,王烁才弄明白是这家有合作关系的在线旅游平台的工作人员取消了订单,而具体原因却没有给出。

最终协商的结果是,王烁以525元的原价重新下单,396元的差价由在线旅游平台后期补给她。而补差价的过程也让王烁感到“有些麻烦”,需要填单据不说,差价还不能立马到账,“在线旅游平台答应我两周之内到账,现在只能等待”。

平台商家相互推诿

旅客大多放弃维权

据此前发布的《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》显示,在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单)、旅游意外赔偿等10个方面。

在采访中,《法制日报》记者注意到,一旦与在线旅游平台陷入纠纷,消费者在维权过程中往往会遭遇“甩锅”现象。

比如有消费者向记者反映,在某在线旅游平台订票,在第一程航班宣布延误至取消的过程中,消费者曾4次联系平台客服,均被告知需自己联系航司并承担损失,他们无责。

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